Kluczem sprawnej realizacji zmiany jest dobra komunikacja. Domyślam się, że to hasło słyszysz wielokrotnie, bo jest to ogólna prawda dotycząca wszelkich międzyludzkich przedsięwzięć. W przypadku zarządzania zmianą, ma ona jednak swoje szczególne znaczenie, ponieważ proces zmiany sam w sobie jest różnorodny i tym samym wymaga także zróżnicowania treści i sposobu komunikacji.

W tym krótkim artykule chciałbym podzielić się kilkoma podpowiedziami, które pozwolą Tobie bardziej świadomie i różnorodnie spojrzeć na znaczenie komunikacji w procesie zarządzania zmianą. Dzięki wiedzy tutaj zawartej będziesz mógł lepiej przygotować się do tego co, kiedy i w jaki sposób komunikować ludziom, aby wdrożenie zmiany szło sprawnie i odbywało się bez dodatkowych komplikacji.

Najpierw przyjrzymy się ogólnym zasadom komunikacji w zmianie, a następnie omówimy charakterystykę procesu komunikacji dopasowaną do poszczególnych etapów wdrażania zmiany.

Co to znaczy dobra komunikacja w procesie zmiany?

Na ogólnym poziomie, aby komunikacja w procesie zmiany była dobra i wspierała zakładane cele, warto jest, aby uwzględniała kilka parametrów.

Po pierwsze, warto, aby była prawdziwa. Wiem, że nieraz spotyka się podejście, iż w procesie zmiany trzeba ludziom mydlić oczy, aby byli lepiej nastawieni do planowanej zmiany, albo aby zbyt szybko nie rozpoczęli buntu. Jednak moim zdaniem ta strategia opłaca się tylko wówczas, gdy planowana zmiana ma na celu świadome pogorszenie sytuacji wielu osób. I jeżeli tak dzieje się w różnych organizacjach to jest to często efektem szerszej patologii, która leży w kulturze samej organizacji lub kulturze zarządzania.

Gdy jednak wdrażane zmiany u swojego źródła mają poprawę sytuacji wyjściowej, to kłamstwa, ukrywanie prawdy, mamienie ludzi pustymi obietnicami będzie miało przeciwne efekty. Jeżeli chcemy zaangażowania ludzi to założenie prawdziwości komunikacji jest kluczowe. Nie oznacza to oczywiście, że musimy mówić wszystko, co wiemy od razu i każdemu. Zbyt dużo informacji lub informacje podane w złym momencie mogą jak najbardziej zaszkodzić. Jednak stając przed wyborem: powiedzieć za dużo lub skłamać - lepiej wybrać tę pierwszą opcję. Sprawdza się to nawet wówczas, gdy mówimy o restrukturyzacji, która pociąga za sobą konieczność zwolnień. Pamiętajmy bowiem, że zmiana nie kończy bytu organizacji i jeżeli w przypadku jej wdrażania uciekniemy się do przemyślanej manipulacji i fałszu, to na przyszłość będziemy mieli trudny orzech do zgryzienia z ludźmi, którzy w organizacji zostali.

Po drugie, ważne jest, aby komunikacja była regularna. Przekazywanie informacji co się dzieje, dlaczego się dzieje, kiedy się będzie działo łącznie z tym, kiedy będziemy mieli kolejne informacje, kiedy nie możemy teraz ich dostać, jest podstawą każdego procesu zmiany. Regularność komunikacji zwiększa szansę, że nic nie ucieknie, że istotne informacje dotrą do osób, których dotyczą. Zapewnia też lepszy komfort ludzi, którzy nawet, jeżeli czegoś nie wiedzą w danym momencie, wiedzą że jeżeli będą potrzebować tej informacji, otrzymają ją w określonym terminie. Regularność komunikacji daje też ważny sygnał całej organizacji, jesteśmy transparentni, pracujemy razem, nie robimy różnych ruchów za plecami, a to są ważne sygnały dla utrzymania dobrego morale i wciągania ludzi na pokład zmian. Pamiętajmy, że domysły bywają o wiele bardziej groźne, bo są wystawione na wyobraźnię, którą podsyca strach. A on z reguły ma wielkie oczy.

Po trzecie, komunikacja powinna być obustronna. Jest to jeden z częstych mankamentów komunikacji w zmianie lub szerzej komunikacji w organizacjach, że dba się o przepływ z góry do dołu, a już mniej pilnie przygotowuje się i prowadzi komunikację z dołu do góry. Jeżeli zależy nam na zaangażowaniu ludzi i sprawnym zarządzeniu zmianami, warto jest pamiętać o obustronności komunikacji. Tak jak ważne jest przekazać to, co jest istotne dla nas, tak samo ważne jest, aby usłyszeć to, co jest istotne dla drugiej strony. Jest to istotny postulat w każdej fazie, jednak szczególne znaczenie ma w fazie Rozmrażania, w której budujemy pozytywne nastawienie ludzi do zmiany. W tym momencie zbieranie opinii ludzi, słuchanie ich obaw i nadziei, odpowiadanie na pytania bardzo mocno pozwala przejść ludziom z fazy negacji do fazy uznania i akceptacji nowego stanu rzeczy. Dodatkowo też uruchomienie dialogu daje nam bardzo dużo cennych informacji o tym, co i jak przekazywać w kolejnych komunikatach i o co warto jeszcze zadbać.

Po czwarte, ważne, aby komunikacja była użyteczna, czyli odpowiednio dopasowana do jej funkcji, kontekstu i odbiorców. Jeżeli wdrażając projekt stworzenia nowej siedziby, na pierwszym spotkaniu z całą załogą zarzucimy ludzi informacjami pokazującymi szczegółowe wyliczenia dotyczące metrażu, przedstawimy dokładne finansowe korzyści nowego projektu oraz zagłębimy się w detale dotyczące wystroju, rozmieszczenia nowych biurek i ubikacji, to z dużym prawdopodobieństwem nasilimy opór, niechęć i plotki wśród załogi. I nie będzie to wynikiem złej woli tylko prostego faktu, że większość z odbiorców nie będzie rozumiała sensu, celu i kierunku zmiany oraz zareaguje naturalnym momentem zwątpienia i niepokoju w związku z nowym, co zapewne przełoży się na debaty o słuszności takiego czy innego rozkładu, z zupełnym pominięciem celu, sensu i prawdziwych korzyści. Dlatego też ważne jest, abyśmy w procesie komunikacji potrafili odpowiednio dobrać jakość, ilość i treść informacji względem odpowiedniego audytorium, ale też etapu zmiany, w jakim ludzie się znaleźli.

Specyfika komunikacji w poszczególnych etapach procesu zmiany.

A zatem co i kiedy warto jest mówić ludziom, aby ułatwić nam proces przejścia i adaptacji do nowej sytuacji?

Część osób lubi zmiany, jednak znaczna większość podchodzi do zmian z rezerwą lub niechętnie. Nie walcz z tym, ale to zaakceptuj. Oznacza to, że dla znacznej większości ludzi podążanie za zmianą, wdrożenie czegoś nowego, zrobienie czegoś w inny sposób, nie będzie szczególnie atrakcyjną propozycją. Dlatego też, z dużym prawdopodobieństwem, jeżeli usłyszą o zmianie, będą w swoich głowach szukali mnóstwa wymówek, aby tego nie zrobić lub aby odsunąć w czasie konieczność zrobienia czegoś inaczej. Dlatego też pierwszy ważny komunikat, jaki powinien pójść do ludzi, warto jest, aby zawierał jasny przekaz, że zmiana jest nieuchronna i że nie ma od niej odwrotu. Dopiero kiedy w umysłach ludzi furtka przeszłości się zamknie, znajdą oni w sobie więcej sposobności, by pozytywnie nastawić się na nowe. To bowiem będzie konieczność, która w naturalny sposób zmusza nas do uruchomienia korzystnych procesów adaptacji.

Komunikacja w Fazie Rozmrażania

Pierwszy komunikat powinien zawierać następujące treści:

• Kontekst wdrożenia zmiany, czyli z czego zmiana wynika oraz do czego ma doprowadzić. Zarys ogólnej wizji, celów oraz wyjaśnień, dlaczego na tym nam zależy.
• Warto informować o kamieniach milowych zmiany, kiedy będzie wdrażana, jakie będą ogólne etapy i kogo będą dotyczyć.
• Warto podać też kto zmianą zarządza, do kogo ludzie mogą zgłaszać się po informacje, kto będzie odpowiedzialny za poszczególne decyzje.
• W argumentacji pierwszej warto pamiętać o obustronnej argumentacji, która rzetelnie i otwarcie mówi o korzyściach, ale też pokazuje najważniejsze ograniczenia oraz zrozumienie dla wysiłku, jaki będzie ze zmianą związany.
• I bardzo istotne, aby przekazać dalszy harmonogram komunikacji. Kiedy będą przekazywane następne treści, jakimi kanałami, gdzie ludzie mogą zgłaszać swoje pytania, kiedy uzyskają odpowiedzi.

Kolejne komunikaty warto, żeby uwzględniały:

• Bardziej konkretne informacje o zmianie, sensie zmiany, ale też znaczeniu tej zmiany dla poszczególnych ludzi. Jak zmiana na nich wpłynie? Czego będzie od nich wymagała? Jaką pomoc mogą uzyskać na poszczególnych etapach? Pamiętając o użyteczności informacji dla każdej grupy.
• Warto też zawrzeć w komunikatach odpowiedzi na wcześniejsze pytania zachowując szacunek i zrozumienie dla doświadczanego oporu lub niechęci. Warto jest utrzymywać pozytywny obraz zmiany, jednak nie zapominać o poświęceniu i trudnościach, które ludzie mogą w związku z nią doświadczać.
• Jeżeli zaplanowaliśmy etap konsultacji i wspólnego ustalania działań, warto jest dać sygnał, co będzie w gestii decyzji decydentów, a co w gestii decyzji innych osób oraz jak ten proces konsultacji będzie przebiegał.
• Istotne też jest na tym etapie wychwytywanie i pokazywanie proaktywnych i pozytywnych sygnałów dotyczących zmiany. To modeluje zaangażowanie i pokazuje, że mimo iż zmiana dla pewnej grupy może rodzić trudności i obawy, spotyka też się z pozytywnym odbiorem i dobrymi nadziejami.
• Wszelkie zmiany, uzgodnienia lub nowości w kontekście zmiany również warto jest, aby na bieżąco były ludziom przekazywane. Ukraca to plotki i ułatwia zarządzanie całością.

Komunikacja w Fazie Wprowadzania zmiany

W tej fazie procesu zmiany warto, abyśmy pamiętali, by w procesie komunikacji uwzględnić:

• Bieżące komunikaty pozwalające śledzić proces przebiegu zmiany i pokazujące kolejne etapy i działania, które za nami i które przed nami.
• Efekty pracy grona osób zaangażowanych w planowanie. Co i dlaczego zostało zaplanowane, z jakiego powodu zostały wybrane takie opcje. Jakie postulaty zostały w tym uwzględnione, a jakie nie i z jakiego powodu.
• Ważne jest, aby tutaj na bieżąco dzielić się małymi sukcesami. To jest moment częstego zwątpienia i realnych trudności z opanowaniem nowych zachowań, systemów, procesów. Dlatego pokazywanie sukcesów i docenianie pozytywnego zaangażowania (najlepiej w odniesieniu do konkretnych przykładów) pozwala utrzymać wysokie morale i zaangażowanie mimo doświadczanych trudności.
• Przypominanie lub informowanie o tym, gdzie pracownicy mogą uzyskać pomoc. Jakiego rodzaju pomoc jest dostępna, z czego mogą skorzystać lub do kogo się zwrócić w razie potrzeby.
• Warto też bez odnoszenia się do konkretnych przykładów wskazywać działania, które wymagają zmiany lub poprawy. Ważne, żeby te komunikaty zachowały zrozumienie dla błędów na tym etapie. Daje to jasny sygnał, że monitoring działa, zmiana jest istotna i mimo tolerancji teraz, w przyszłości oczekujemy innych zachowań czy postaw.
• I jak najbardziej ciągle upewniać się, ze komunikacja jest regularna i obustronna.

Komunikacja w Fazie Zamrażania zmiany

W tej fazie procesu zmiany zadbajmy o następujące elementy:

• Warto dokonać podsumowań całości. Sukcesów i obszarów wymagających poprawy. Dzielić się z ludźmi wnioskami i lekcjami, jakie wynieśliśmy z tego projektu.
• Wszelka celebracja też jest na miejscu. Zmiana wymaga wysiłku i chociaż jest to niekończący się proces, momenty celebracji pozwalają symbolicznie cieszyć się sukcesem, odetchnąć i świętować.
• Warto także wskazywać faktyczne zachowania według „starego wzorca” i przypominać o powodach i sposobach zmiany tych zachowań.

Będąc liderem zmiany znajdź dla siebie wsparcie poza systemem.

Na zakończenie chciałbym podzielić się pewnym napomnieniem, które dość często jest przeoczane. Będąc liderem zmiany często sami jesteśmy dość mocno emocjonalnie związani z jej celem, procesem, ale także z niektórymi szczegółowymi pomysłami na sposób jej realizacji. Z jednej strony daje nam to motywację i napędza do działania, z drugiej jednak nieraz może utrudniać złapanie dystansu i spojrzenie na proces zmiany całościowo.

Aby jednak skutecznie zarządzić procesem zmiany potrzebujemy chłodnej głowy. Potrzebujemy mieć możliwość spojrzenia na wszystko z lotu ptaka i szczególnie w sytuacjach trudniejszych emocjonalnie, mieć możliwość w miarę szybkiego powrotu do klarowności myśli i rozumienia danej sytuacji. To zadanie bywa jednak dość wymagające i dlatego uważam, że dobrą praktyką w tym względzie jest znalezienie sobie kogoś, kto może być dla nas wsparciem i pomocą.

Może to być ktoś z wewnątrz organizacji, a może jakiś zaufany konsultant, jednak ważne jest, by była to osoba spoza systemu, którego dana zmiana dotyczy. Bezstronność spojrzenia, emocjonalna swoboda myślenia o danej zmianie oraz świeżość oglądu są tutaj kluczowe, by móc stać się dobrym doradcą.

Chociaż sam należę do ludzi, którzy do zmian raczej odnoszą się z dystansem, którym długo zabiera przekonanie się do jakiejś „nowości”, to jednak wiem z doświadczenia, że zmiany są czymś nieodzownym i niezmiernie potrzebnym. Wiem też, że dzięki wiedzy i nabywanym kompetencjom nie tylko możemy oswoić własny stosunek do zmiany, ale możemy pomóc także innym ludziom efektywnie i z satysfakcją przejść taki proces. Trzymam kciuki za Waszą drogę.

Warto znać

Jeżeli chcesz poszerzyć swoją wiedzę i rozumienie omawianych zagadnień, warto abyś sięgnął po poniższe pozycje: 

 „Doktryna jakości”, Andrzej Blikle – niezbędna książka dla każdego menadżera dążącego do budowania efektywności własnej i zespołu.

„Praktyczne zarządzanie zmianą w firmie”, Beata Kozyra – zbiór wielu ciekawych praktyk zarządzania zmianą.

„Gdy góra lodowa topnieje”, Jonh Kotter, Holger Rathgeber, Peter Mueller – opowieść o pingwinach, z której możemy się wiele nauczyć.

„7 nawyków skutecznego działania” i „8. Nawyk”, Stephen Covey – klasyka rozwoju osobistego i myślenia o własnej efektywności.

Co o tym sądzisz? Jakie jest Twoje nastawienie do negocjacji? Jakie strategie się Tobie sprawdzają, a co jest ryzykowne? Jakie miałbyś rekomendacje dla innych w tym temacie? 

Podziel się swoimi opiniami w komentarzach.

Artykuł ten jest rozwinięciem i uzupełnieniem myśli zawartych w artykule „Psychologiczne mechanizmy zarządzania zmianą” opublikowanym na www.ludzkastronazarządzania.pl

Odwołuję się tutaj do modelu zmiany Kurta Lewina, który podzielił zmianę na trzy fazy: Fazę rozmrożenia, fazę wdrożenia i fazę zamrożenia. Więcej o tym modelu można przeczytać w artykule „Psychologiczne mechanizmy zarządzania zmianą”, opublikowanego na www.ludzkastronazarządzania.pl